ભારતીય ગ્રાહકોએ કસ્ટમર સર્વિસમાં ફરિયાદ નોંધાવવા ૧૫ અબજ કલાક સુધી રાહ જોવી પડી

૮૪ ટકા કસ્ટમરોએ જણાવ્યું હતું કે ખરાબ સર્વિસના અનુભવ બાદ તેઓ ઑનલાઇન કે સોશ્યલ મીડિયામાં નકારાત્મક કમેન્ટ્સ લખતા હોય છે.

પ્રતીકાત્મક તસવીર

કંપની એનો ઉત્પાદિત માલસામાન વેચી દે પછી ગ્રાહકોને એ માલ સંબંધી કોઈ પણ ફરિયાદ કરવી હોય તો આર્ટિફિશ્યલ ઇન્ટેલિજન્સ (AI) એજન્ટો અને ચૅટબૉટ્સ કસ્ટમર સર્વિસમાં મદદરૂપ થાય છે છતાં ૨૦૨૪માં ભારતીય કસ્ટમરોએ તેમની ફરિયાદ નોંધાવવા માટે ૧૫ અબજ કલાક રાહ જોવી પડી હતી એવું  સર્વિસ નાઓના કસ્ટમર એક્સ્પીરિયન્સ રિપોર્ટમાં જણાવવામાં આવ્યું હતું. આ અહેવાલમાં ૫૦૦૦ ભારતીય ગ્રાહકો અને ૨૦૪ ભારતીય કસ્ટમર સર્વિસ એજન્ટોનો સર્વે કરવામાં આવ્યો હતો. એમાં જાણવા મળ્યું હતું કે ગ્રાહકોની અપેક્ષા અને સર્વિસ વચ્ચે વાસ્તવિકતા કરતાં વધારે અંતર છે. ૮૦ ટકા ભારતીય કસ્ટમરો કસ્ટમર સર્વિસ માટે AI ચૅટબૉટ્સ પર આધાર રાખે છે છતાં ૨૦૨૪માં તેમણે સર્વિસ સેન્ટરમાં કૉલ કર્યા બાદ ૧૫ અબજ કલાક ‘હોલ્ડ’ સમયમાં વિતાવ્યા હતા. સર્વિસ સેન્ટર તેમના ફોનને ‘હોલ્ડ’ પર રાખી દે છે જેમાં તેમનો સમય બગડે છે. અહેવાલમાં જાણવા મળ્યું હતું કે ૩૯ ટકા કસ્ટમરોને ‘હોલ્ડ’ પર રાખી દેવામાં આવે છે, ૩૬ ટકા કસ્ટમરોના ફોન વારંવાર ટ્રાન્સફર કરવામાં આવે છે. ૩૪ ટકા કસ્ટમર માને છે કે કંપની જાણીજોઈને ફરિયાદની પ્રક્રિયાને જટિલ બનાવે છે. બેકાર આફ્ટર સેલ સર્વિસના કારણે ૮૯ ટકા ભારતીય ગ્રાહકો હવે તેમની મનગમતી બ્રૅન્ડને બદલવા પણ તૈયાર છે. ૮૪ ટકા કસ્ટમરોએ જણાવ્યું હતું કે ખરાબ સર્વિસના અનુભવ બાદ તેઓ ઑનલાઇન કે સોશ્યલ મીડિયામાં નકારાત્મક કમેન્ટ્સ લખતા હોય છે.